網頁設計莫任性 服務用語莫含糊 公眾意見莫敷衍政府網站立規矩上台階近年來，黨中央、國務院高度重視政務信息係統建設工作，作出一係列重大部署，我國政務服務能力和政府公信力大大提升。但是，政務信息化建設仍然存在“各自為政、條塊分割、煙囪林立、信息孤島”等問題，影響著政務服務的權威性和群眾認同感。日前，《政務信息係統整合共享實施方案》《政府網站發展指引》等相關文件陸續出台，進一步提出打通信息壁壘，加快推進政務信息係統整合共享，促進國務院部門和地方政府信息係統互聯互通的重點任務和實施路徑，開啟了網上政府的“新時代”。人民日報新媒體版即日起推出“網上政府”治頑疾係列報道，聚焦政務信息係統整體規劃欠缺、信息更新滯後、數據共享受阻等公眾關心的問題，直擊政務信息係統建設的空白點、薄弱點、阻塞點，力圖有針對性地推動我國網上政府不斷提升服務水平，再上台階。——編 者前幾天，交通運輸部網站首頁貼出一則公告：7月15日起，停止使用www.moc.gov.cn域名，www.mot.gov.cn將作為交通運輸部政府網站唯一域名。在福建省各級政府網站，一場改革正如火如荼：內容編輯、技術運維必須由專人負責，並建立24小時值班讀網製度。鄉鎮、街道、縣級政府部門不再開設政府網站，已有的網站要在底前遷移整合……自5月印發以來，《政府網站發展指引》（以下簡稱《指引》）這張“網上政府”的“規矩表”“施工圖”，迅速引發社會各方關注。網頁設計上，不設宣傳標語、不刊商業廣告；辦事服務上，不說“模糊語言”、不造“信息孤島”；與公眾互動方麵，不要封閉式辦網、不讓意見“有來無回”……《指引》對政府網站設下必須遵守的硬指標，劃出不可逾越的硬杠杠。據統計，截至7月7日9時，全國已有15%的政府網站細化《指引》要求，提出落實方案。近日，就貫徹落實《政府網站發展指引》、推進政府網站集約化建設，國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室在成都舉辦研討會。與會專家學者表示，政府網站提供政務服務，不僅要讓公眾“最多跑一次”，更要跑得滿意。不設宣傳標語 不刊商業廣告多項標準拒絕“奇葩網”在政府網站上，看到花花綠綠的商業廣告，你會怎麼想？今年一季度，全國政府網站抽查曝光了一家“奇葩”網站——江西省德安縣“德安房地產信息網”。在首頁顯著位置，該網站以較大版麵刊登了商業廣告。廣東省佛山市某政府網站也很是讓人無語，主頁上多是層層疊疊的商業廣告，公眾要查閱辦事信息根本摸不著頭腦……“政府網站嚴禁刊登商業廣告或鏈接商業廣告頁麵”，《指引》首次明確。可以說，隨著《指引》出台和貫徹，政府網站各種“奇葩”現象被嚴令禁止，將徹底消除。針對網站設計，《指引》明確說“不”：政府網站應確定1種主色調，合理搭配輔色調，總色調不宜超過3種；欄目名稱應準確直觀、不宜過長，能夠清晰體現欄目內容或功能；杜絕出現空白欄目，暫不能正常保障的欄目不得在頁麵顯示，不得以“正在建設中”“正在改版中”“正在升級中”等理由保留空白欄目；頻道設置要清晰合理，突出重點，頻道不宜過多，一般以5—8個為宜等等。從開設、域名、樣式、要素、改版等諸多方麵，《指引》為網上政府建設明確了一幅全息“施工圖”。明確有序的欄目，簡潔易用的界麵，層次清晰的鏈接，都能幫助公眾快速按需定位和尋找所需信息，網站服務應該更加人性化。以上海市政府門戶網站“中國上海”為例，“網上政務大廳”位於首要位置，可通過站內檢索、欄目檢索等提供快捷引導，還可通過“白玉蘭助手”實現精準服務。鍵入戶籍辦理、許可審批等關鍵詞彙後，智能助手不僅提供了最接近的鏈接入口，還將相近的文件通知、政務資訊等信息一並呈上。“對於政府網站，服務是核心，技術是保障。”北京大學政府管理學院副教授黃璜認為，雜亂無章的網頁呈現有違政務便民的初衷。政府網站不是技術和內容的簡單堆砌，更需要重視專業的規劃和合理的架構，技術代替不了政務。不搞重複建設 不說模糊語言省時省力提升“幸福感”全市擬保留政府網站55個，關停130多家網站，原則上各市直單位隻保留1個政府網站……日前，深圳市對全市政府網站開展一場“瘦身運動”。根據《深圳市政府網站集約化建設方案》，瘦身之後的政府網站將輕裝上路，為民眾提供更完備的谘詢和辦事服務。如何提升網民在線辦事的幸福感？從現狀看，網上政務服務質量跟不上的問題主要集中在基層網站。一些基層地方，由於跨部門、跨地域協同不足，導致“一鄉一網”甚至“一個辦公室一張網”的“碎片化”局麵。這不僅造成政務資源浪費，也導致網民在線辦事時患上“選擇恐懼症”。對此，《指引》給出一劑良藥：鄉鎮、街道原則上不開設政府門戶網站，通過上級政府門戶網站開展政務公開，提供政務服務。已有的鄉鎮、街道網站，盡快將內容整合至上級政府門戶網站。據統計，自初至底，已有81%的省區市出台措施推進政府網站集約化建設，全國累計關停上移無力維護的政府網站20120家，其中縣級以下基層政府網站減幅達43%。網站關停，並不意味著服務關門；數量減少，並不意味著質量打折。《指引》明確要求，發布信息不能使用模糊語言：“細化規範辦事指南，列明依據條件、流程時限、收費標準、注意事項、辦理機構、聯係方式等；明確需提交材料的名稱、依據、格式、份數、簽名簽章等要求，並提供規範表格、填寫說明和示範文本，確保內容準確，並與線下保持一致。”江西政務服務網已迅速落實。進入網站“法人辦事”板塊，以“民辦非企業單位章程修改核準”欄目為例，“所需材料”一欄不隻寫清了需要的具體材料，還寫清了需要的份數，比如，“會議紀要”需要帶1份原件、1份複印件。值得注意的是，“說明書”不僅是給用戶看的，更是政府部門完善自身服務流程的“測驗卷”。清華大學公共管理學院教授孟慶國建議，要引入和運用數據分析技術，全程記錄企業群眾在線辦事過程，對查閱、預約、谘詢、申請、受理、反饋等關鍵數據彙總分析，進而為業務部門簡化優化服務流程、便捷企業群眾辦事提供有效參考。不要答非所問 不能有來無回公眾參與開啟“直通車”搜索任何關鍵字無法訪問，無法打開附件下載表格，撤縣設市後仍沿用舊稱……自9月上線以來，“我為政府網站找錯”監督舉報平台成為眾多網友“找茬挑錯”的首選。鏈接失效、數據更新滯後，乃至信息發布中的錯別字，都難逃網友“火眼金睛”。截至今年3月底，該平台的網友有效留言超4100條，總體辦結率達99%，其中不少反饋意見實現了當日提、當日結。對網友意見建議，《指引》十分看重，提出明確要求：不能答非所問。對收集到的意見建議要認真研判，有關單位提供的回複內容出現敷衍推諉、答非所問等情況的，要予以退回並積極溝通，督促相關單位重新辦理。不讓意見有來無回。做好意見建議受理反饋情況的公開工作，列清受理日期、答複日期、答複部門、答複內容以及有關統計數據等。不能封閉式辦網。根據用戶的訪問和使用情況，對網站展現進行常態化優化調整……說到底，開門辦網站，更是開門聽批評、聽意見。“您要辦理的事項辦好了嗎？”“您最期待改進的是哪些方麵？”浙江政務服務網推出“最多跑一次”改革專項評估網絡問卷，提出了不少直擊要害的問題。為使有參考價值的公眾意見真正成為決策參考，孟慶國建議，不僅要建立政府內部高效通暢的流轉機製和導向明確的考核機製，還有必要建立完善的監督和評價機製，做到件件有落實、事事有回音，令政府網站成為聽民意、知民願、解民憂的有效渠道。（記者 錢一彬 吳 姍）